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Pacientes

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Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

As três entidades da Sanofi no Brasil possuem suas próprias centrais de relacionamento com consumidores. A Sanofi Farma e a Medley contam com o SAC e a Sanofi Pasteur mantém uma central de relacionamento chamada Serviço de Informação sobre a Vacinação (SIV).

O Grupo Sanofi possui diferentes canais de relacionamento com Pacientes, segmentados por áreas de negócio e stakeholders, com critérios próprios de gerenciamento e controles.

1. SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Com um volume bem superior ao ano anterior, as 11.337 pesquisas realizadas em 2011 apresentaram índice de satisfação de 90%. Em 2012, o índice subiu para 92% sobre um total de 11.045 pesquisas. O aumento do portfólio Sanofi Farma e a integração do SAC Genzyme ao da Sanofi em 2012 não teve impacto no desempenho.

Além de calibragens bimestrais para identificar e corrigir desvios, a Sanofi também realiza treinamentos para novos colaboradores e reciclagens que visam reforçar fluxos pouco utilizados e esclarecer o uso e a funcionalidade das ferramentas e procedimentos.

A prestadora do serviço também se obriga a apresentar resultados de desempenho bimestrais de acordo com a metodologia Sanofi.

Adicionalmente, são realizadas anualmente pesquisas de benchmark dentro e fora do segmento farmacêutico.

2. Diabetes – StarBem

A reorganização dessas iniciativas culminou na criação do programa StarBem, em 2013, com dois call centers dedicados compostos por uma equipe de atendentes com formação em saúde: um voltado para a inscrição no Programa, e o outro para suporte ao produto e tratamento, com atendimento personalizado. As duas centrais recebem em média 12.000 ligações por mês.

Considerando a relevância desta central e a data de fechamento do presente relatório, foi decidido prestar o esclarecimento acima.

3. S.I.M. – Serviço de Informações Medley

O S.I.M. conta com o apoio de departamentos internos e de prestadores de serviço. A Medley dispõe de uma estrutura que permite obter a gravação de ligações e os relatórios de seus softwares, estabelecendo o seguinte padrão de resposta para clientes internos e externos: imediata para questionamentos feitos por telefone e no mesmo dia para os recebidos via e-mails.

Desde 2006, a Medley realiza pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento e a satisfação em relação à Medley em três níveis: bom, regular ou ruim. Os resultados classificados como "regular" e "ruim" são avaliados individualmente e traçados planos de ação de curto e médio prazo. O SAC, por ser receptivo, não estabelece metas de volumes de atendimento telefônico ou e-mail.

20112012
Média mensal de atendimentos telefônicos3.4133.192
Média mensal de atendimentos por e-mail671894
Média anual de satisfação do cliente97,48%97,86%

Nota Relevante:

Em 2013, houve mudanças no sistema de pesquisa de satisfação com aplicação logo após o contato, e a meta é manter o nível de satisfação acima de 85%.

4. SIV – Serviço de Informação sobre Vacinação

O SIV realiza pesquisas esporádicas para medir o nível de satisfação e melhorar os serviços prestados. Em 2011, não foi realizada pesquisa de satisfação com clientes. Em 2012, foram realizadas duas pesquisas por institutos terceirizados para medir a satisfação:

  • com o desempenho dos vários canais da Sanofi Pasteur, independentemente de produtos comercializados. Os resultados serviram para orientar estratégias de melhoria dos produtos e serviços em geral;
  • das empresas e clínicas de vacinação com a campanha de gripe 2012. O objetivo foi avaliar tanto a Sanofi Pasteur como fornecedora confiável de vacinas quanto a qualidade do serviço da empresa contratada para aplicação das vacinas. A análise das 269 entrevistas telefônicas realizadas apresentou o seguinte índice de satisfação geral (escala de 0 - totalmente insatisfeito a 10 - totalmente satisfeito): pediatras: 9,03 pontos; empresas: 9,16 pontos; clínicas: 8,82 pontos; distribuidores: 9 pontos.

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Copyright © Sanofi 2011-2014. Todos os direitos reservados. Atualizado em: 22 de Dezembro de 2014

  1. Atualizado em: 22 de Dezembro de 2014